El ciclo de vida de los clientes y vendedores

Todo dueño de su propia empresa o gerente general debe tener un claro conocimiento del ciclo de actividad de sus clientes. Esto es, cuanto margen obtenemos desde la primera compra de ese cliente hasta la última factura.

Un ejemplo mas práctico: Supongamos que tenemos un comercio a la calle. Un cliente que ingresa nos deja un promedio de $100 cada vez que nos visita y que lo hace una vez al mes. El beneficio de ese cliente es de $1200 al año ($100 x 12 meses).

Si conocemos los intereses de este cliente, podemos ofrecerle productos adicionales complementarios, por lo que en vez de $100 agregamos $50 a su factura promedio, el beneficio de ese cliente pasaría de $1200 a $1800.

Puede que este ejemplo de un sólo cliente no parezca tanta diferencia, pero si utilizamos valores reales y tenemos en cuenta que un comercio promedio cierra en promedio 12 ventas diarias por vendedor y abre 24 dias por mes. En este supuesto caso hablaríamos de $172800 al año.

Si tenemos en cuenta que un buen vendedor gana un 20% más que uno que sólo "despacha" al cliente, estaríamos perdiendo un 30% de beneficio en promedio. Por otra parte, una capacitación o coaching externo, en promedio no cuesta mas de $2000 por mes, por lo que el margen sigue siendo muy interesante. Es sólo tomarse un tiempo de hacer las cuentas y evaluar cuanto se puede ganar y cual sería el costo para llegar a ese beneficio -Sin incrementar la cantidad de clientes-

El ciclo de vida de la empresa

Cuando un negocio recién comienza, los primeros nuevos 5 clientes implican un crecimiento del 100% de nuestra cartera vacía. Para una empresa con más de 1000 clientes en su cartera, 5 nuevos clientes promedio no implican un cambio sustancial en la facturación, ya que probablemente otros 5 clientes habrán quedado inactivos.

Sin una buena gestión, en promedio, nuestros clientes tienen un beneficio fuerte inicial y luego bajen a un punto (meseta) en el que permanecen hasta que dejan de ser clientes. Todo buen gerente debe entender que hay que generar picos para que cuando algunos clientes estén en la meseta, otros aporten beneficios que compensen esas caídas.

El secreto es mantenerse en movimiento, generando promociones, ofertas, productos nuevos, mejorados, etc.

El contacto y la atención

El ABC de todo CRM es tener la fecha de cumpleaños de nuestros clientes y contactos para sólo enviarle un mail saludándolo (costo $0) y diciendole que estamos aqui para cuando nos necesite. Si sólo lo contactamos cuando queremos venderle algo, probablemente en pocos contactos ya nos recuerde pero no para comprarnos algo.

Los vendedores más capacitados pueden usar técnicas de ingeniería social para acompañar mejor a sus contactos y lograr mejores resultados. Piense en eso que compró o contrató porque le caía bien el vendedor. Muchos cleintes llegan por el famoso "vos que andas en esto". En su rubro es igual, aprovéchelo.

Conocer el ciclo de vida de nuestros clientes y vendedores hace la diferencia entre tener Suerte y cosechar Resultados.